Le Service à la Clientèle de Bell a besoin de coachs

Une de mes clientes en affaires me racontait ses tribulations avec Bell.

Informations contradictoires d'un employé à l'autre, courtoisie téléphonique déficiente, remettre en question ce que le client mentionne quelque chose qu'il lit sur la facture....

Quand un client se questionne sur la pertinence de faire affaires avec vous, la dernière chose à faire c'est d'être bête....

Les insatisfactions de la clientèle sont des occasions en or de démontrer l'excellence de son service et de fidéliser cette clientèle. La plainte c'est le dernier essai du client pour faire affaires avec vous. Une plainte résolue est une variable puissante dans la loyauté d'un client, parce que la loyauté prend racine dans l'émotion. Ai-je besoin de vous rappeler la différence entre le cout de rétention d'un client versus son coût d'acquisition ?

Il y a une valeur économique rattachée aux émotions de nos clients.
La qualité ne suffit plus... c'est un constat attendu
La satisfaction n'est plus un critère de rétention...c'est un état d'être
La loyauté passe par la "satisfaction émotive"

Si quelqu'un du Service client chez Bell lit ce blog, je vous invite fortement à lire le bouquin recommandé au bas de cette page; Emotional Value.

Vous y trouverez tout ce qu'il faut pour corriger la situation. Si vous préférez un coach qui vous aidera à implanter cette façon de faire, appelez-moi!